COS'E' LA QUALITA'? INTRODUZIONE ALLA QUALITA'

Succede spesso di sentir parlare di Qualità, anche a sproposito. Vediamo, dunque, di capire cos'è davvero e come si raggiunge

"Guarda sotto la superficie, non lasciarti sfuggire la qualità né il suo valore"
Marco Aurelio

Proviamo a fare un semplice esperimento: prendiamo in mano un quotidiano o una rivista e osserviamo in quali contesti viene citato il termine "qualità". Lo ritroveremo utilizzato negli ambiti più disparati, con significati completamente differenti tra loro e per scopi diversissimi. La stessa cosa capiterà se proveremo a chiedere a dieci persone diverse cosa significhi per loro "qualità". Con molta probabilità, anche questa volta, ci ritroveremo con dieci definizioni completamente differenti. Pirsig sosteneva che, definire la qualità in termini oggettivi, non fosse affatto facile mentre è facile rilevarne la mancanza. Quando manca la qualità, infatti, ce ne accorgiamo subito.

La qualità può essere intesa come caratteristica (la conformità alle specifiche tecniche) o come valore (l'adeguatezza all'uso) ed è un concetto relativo che, come tale, può essere definito in molteplici modi, proprio perché si compone di una parte fortemente oggettiva (gli aspetti tecnici che devono soddisfare le specifiche del cliente) ma anche di una parte assolutamente soggettiva (gli aspetti che devono soddisfare le aspettative e i desideri del cliente).
E' un rapporto tra una realizzazione e un'attesa perché esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerto: più le aspettative e il prodotto/servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati prodotti/servizi "di qualità".

Succede spesso, infatti, di sentir definire lo stesso prodotto come di qualità e come non di qualità e, quasi sempre, entrambe le affermazioni sono corrette perché rispondenti allo scopo: se una Mercedes attira la nostra attenzione perché è un'auto eccezionale sotto l'aspetto ingegneristico e perché ben si adatta alla guida su strada, quello stesso veicolo può rivelarsi non adatto per andare in un bosco e, allo stesso modo, un'utilitaria può essere l'ideale per i brevi spostamenti in città ma completamente inadeguata per correre su un circuito automobilistico.

Spesso, anche una comunicazione inefficace può danneggiare la percezione della qualità di un prodotto perché, come ci racconta Dan Ariely nel suo libro "Predictably irrational", è sufficiente avere un'aspettativa negativa per provocare una risposta negativa anche nei confronti di un buon prodotto.
In altre parole, la qualità non dipende solo dalle caratteristiche tecniche del prodotto/servizio ma anche da quelle intrinseche (le caratteristiche ideali che il prodotto/servizio deve avere per rispondere al bisogno del cliente) e da quelle estrinseche (la quantità percepita che il consumatore riesce a rilevare).

David Garvin ha proposto di classificare le caratteristiche della qualità di un prodotto in otto categorie:

• la performance (quali funzioni deve svolgere il prodotto?)
• le caratteristiche (quali caratteristiche deve avere il prodotto?)
• l'affidabilità (con quale probabilità il prodotto non si romperà?)
• la conformità (le specifiche sono state rispettate?)
• la durata (per quanto tempo sarà in grado di adempiere alla propria funzione senza rompersi?)
• la serviceability (la riparazione sarà veloce? Comoda? Il prodotto sarà facilmente gestibile? Il suo utilizzo è stato spiegato in maniera sufficiente? Il servizio assistenza è efficiente?)
• l'estetica (il design del prodotto attira? A livello sensoriale, il prodotto soddisfa?)
• la qualità percepita (qual è la reputazione dell'azienda fornitrice? Quanto devo aspettare perché il prodotto mi venga consegnato? La persona con la quale ho parlato al telefono è stata gentile? È stato fatto un corso di formazione per l'utilizzo del prodotto? Il manuale che è stato fornito col prodotto è chiaro?)
• la conformità alle norme (c'è aderenza alle specifiche? Il prodotto è sicuro? Il fornitore è stato capace di comprendere ed interpretare secondo le normative i desideri del cliente? Esistono delle garanzie?)

La qualità, dunque, è il punto di incontro tra diverse esigenze che possono ricondursi principalmente a tre:

• l'efficacia (la qualità del prodotto/servizio)
• l'efficienza (il contenimento dei costi e dei tempi)
• la flessibilità (la risposta al cambiamento)

E all'interno delle organizzazioni? Come si riconosce se un'organizzazione lavora in qualità?
Polemicamente, potremmo sostenere che non c'è qualità se manca anche uno solo di questi fattori:

• voglia e capacità di cambiare per tenere il passo del progresso
• capacità di cambiare rapidamente
• etica
• motivazione

Proviamo a farci delle semplici domande:

• "Abbiamo cambiato qualcosa nel nostro modo di lavorare nell'ultimo mese? E negli ultimi tre mesi?"
• "C'è spirito di collaborazione nella nostra organizzazione?"
• "Lavoriamo tutti insieme con un obiettivo comune?"
• "Riusciamo anche a divertirci mentre lavoriamo?"
• "Siamo orgogliosi di lavorare all'interno della nostra organizzazione?"
• "Ci sentiamo tutti responsabili per i successi e gli insuccessi dell'organizzazione?"

Se avete risposto "No" a queste domande, beh di qualità all'interno della vostra organizzazione, probabilmente, ce n'è davvero pochina.

In un ambiente produttivo, la qualità e la produzione sono spesso organizzate in parallelo, sia per quanto riguarda il prodotto che per ciò che concerne i processi. Il modo in cui ciò avviene dipende dalle dimensioni e dalla complessità dell'organizzazione, dalla natura dei clienti, dalla tipologia di mercati serviti, dalla varietà e dalla quantità dei prodotti coinvolti e dalla varietà dei processi utilizzati. Se un'azienda impiega diverse dozzine di persone in un sito per produrre uno o due prodotti distribuiti localmente e un'altra dà lavoro a 10.000 persone in quattro continenti per realizzare e supportare dozzine di linee di prodotti, la loro gestione della qualità dovrà necessariamente essere molto diversa anche se basato su principi identici.
Il ruolo della qualità può includere:

• il controllo della qualità, il cui obiettivo è prevenire la consegna al cliente di prodotti o servizi difettosi
• l'assicurazione qualità, cioè la pianificazione delle attività sistematiche necessarie per garantire con un'adeguata sicurezza che il prodotto o il servizio soddisferà i requisiti
• la gestione della qualità, cioè la definizione della struttura, delle responsabilità, delle procedure, dei processi e delle risorse per l'attuazione e il coordinamento del sistema qualità

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